社 会 公 益

一、总述

为了培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，公司要求员工以积极、热情、刻苦、敬业的态度从事本职工作，特制订本规范。

二、文明用语规范

（一）企业用语：

1、公司工作用语为普通话。
2、员工之间交流提倡使用普通话。
3、语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。
（二）、日常文明用语
1、见面语

初次见面应说“认识您很高兴”

与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。
2、帮助语：要求别人帮助时，应说：“请您……”、“不好意思，麻烦您了”。
4、道歉语：表示歉意时，应说“对不起”。
5、得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。
6、客人来访语：

请客人就座时，应说“您请座”

请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等

请客人等待时，应说“对不起，请您稍候”，见面后应说：“对不起，让您久等了”。

7、询问语：向他人提出问题时，应说“请问……”。

8、电话用语：
9、道别语：与人道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

三、着装规范
（一）服饰：员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
①、外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。
②、穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内。
③、男员工着衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。
④、工作时间不得穿广告衫，男员工不得穿无领服装，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。
⑤、工作时间原则上穿皮鞋。不得穿拖式凉鞋，男员工不得穿露指皮凉鞋；皮鞋要擦亮。
⑥、员工必须按规定配戴工作标牌，戴于左胸前。
⑦、员工佩戴饰物必须得体。

（二）行为

1、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
2、工作时间不窜岗，不看与工作无关的书报、杂志，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。
3、坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝应并拢。
4、站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。
5、行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。
6、不随地吐痰，丢杂物、烟头。
7、自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机。
8、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。
9、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。
10、在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

四、见面与介绍礼仪规范

（一）介绍礼仪规范

1、自我介绍。自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。2、他人介绍。由他人做介绍，应起立（宴会桌上、会议桌上可不必起立）微笑点头，相距近者握手，远者举起右手致意。

3、介绍他人。为他人做介绍时，必须了解被介绍双方各自的身份、地位等。在介绍时，要坚持受特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。也就是说，先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向主人介绍来宾；先向女士介绍男士；先向先在场者介绍后到场者。

4、商业性介绍。在介绍中，无论男女老少，只凭一个衡量标准，即社会地位的高低。遵从社会地位高者有优先了解对方的原则。在任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。在实业界，当男士被介绍给比他地位低的女士时，无须起立。只有当两个人的社会地位相同时，才遵循先介绍女士的习惯。

（二）握手礼仪规范

1、年轻者与年长者握手，应待年长者伸出手后，年轻者方可伸手握之。身份低者与身份高者握手，应等身份高者先伸出手来，身分低者方可伸手握之；女士与男士握手，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之。同妇女握手，以轻轻握及即可。握手时，通常都用右手。男子握手，应摘去手套；女士握手，不必脱手套，也不必站，表示谢意。
2、在赴约聚会，应先与主人握手，然后再与其他人握手。离开时也应先与主人握手告别再看别处，或再与第三者交谈。握手后，不要当着对方的面擦手。

3、握手时应注意：双目注视对方，微笑致意或问好；多人同时握手时，请不要交叉，应有顺序地待他人握毕，你再伸手；当老人或贵宾向你伸出手来，最好能快步趋前，用双手相握，并热情致意；与女士、身份高者、年长者或贵宾握手时，要掌握好力度，不要抓住对方的手使劲摇动；男士握手前，应先脱下手套、摘下帽子，女士可以不脱手套。

（三）名片礼

赠送名片可在交流前或交流结束、临别之际，视具体情况而定。递接名片时必须用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢。须向对方要名片时应说“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系

五、社交礼仪规范：

规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情、大方、彬彬有礼。
（一）、接打电话规范
1、对方来电话应及时接答，未及时接答，应向对方表示歉意。
2、接电话应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。
3、接转电话时应说“请您稍候”。
4、对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，×××不在，您有事需要转告吗”？
5、对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象。
6、因故中途暂中断通话时，应说“对不起，请您稍等一下”。
7、打电话联系工作时，应说：“您好，我是×××单位的×××，请问……”.
8、重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。
9、重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。
10、接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说：“请您稍候，我看一下×××是否在公司”，在征得领导意见后说：“对不起，让您久等了，我帮您把电话转过去”或“对不起，×××不在公司，请问是否需要留言”。
11、通话应简明扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。
（二）、接待客人规范

1、客人来访，应主动上前迎接。
2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。
3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。
4、客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。
5、接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。
6、客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。
7、重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。
8、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。
9、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。
10、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

六、公共场合行为规范

全体员工应自觉遵守公共场所的行为规范，维持公共场所的环境整洁和行为有序。
1、全体员工必须自觉遵守和维护公共场所的环境卫生。不随地抛散杂物、烟头，不随地吐痰，不在公共场所堆放杂物。
2、自觉爱护公共设施，非特殊情况不得挪用专业器材。
3、未经许可，不得在公共场所张贴告示。
4、不得在公共场所大声喧哗，嘻笑打闹。
5、办公区域应保持统一规划，保持整洁有序。
6、不在禁烟区吸烟。
7、自觉将车停在车位里，并摆放整齐。
8、食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗。
9、不将茶叶、烟头抛入便池和水池内。
10、卫生工具使用后应及时放回到指定部位。
11、节约用水、用电。做到人走闭灯、关空调、锁好门窗。

七、业务行为规范

面向客户的业务部门和员工，其行为直接关系和影响到公司的对外形象和声誉，要以优质的服务，为公司树立良好的形象和信誉。
1、对客户要彬彬有礼，面带笑容，文明用语，要热心、诚心和耐心。
2、要虚心听取客户的意见，尊重客户，不与客户争执，做到忍让宽容。
3、要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答客户提出的问题。
4、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞。
5、注意维护客户利益，在制度允许的范围内尽量满足客户的需求，不得拒接业务。
6、业务办理应服务周到善始善终。
7、业务会晤应组织严密，分工明确，准备细致，提前预约，尊重对方认真听讲，不随便插话和打断对方发言，礼仪服务要规范。